La escucha activa, es una forma de construir relaciones, comprender al otro y desarrollar confianza. Es una de las primeras estrategias de comunicación eficaz que se aprende en muchos ámbitos de negocios y terapias, o en cualquier entorno en el que se desarrollen relaciones humanas.

La escucha activa. Escuchar no es lo mismo que oír

A continuación señalamos algunas habilidades que nos ayudarán a desarrollar la escucha activa. No es necesario manejarlas todas pero, obviamente, cuantas más, mejor.

1. Repite. Repetir de vez en cuando lo que la otra persona nos dice, hará que ésta sepa que la estamos escuchando. No hay que abusar del recurso o pensará que nos estamos burlando.
2. Resume. Resumir, cada cierto tiempo, lo que el otro nos dice para comprobar que hemos entendido lo que nos ha querido decir.
3. Anima al otro interlocutor. Utilizar breves intervenciones del tipo «entiendo», para animar al otro a continuar con su exposición y mostrar que estamos prestando atención.
4. Reflejar. En lugar de repetir literalmente la frase del otro, podemos reelaborar la frase en otros términos, pero manteniendo el significado del mensaje.
5. Dar feedback. Compartir nuestras ideas y opiniones respecto al tema que estamos tratando para que la otra persona conozca nuestro punto de vista.
6. Emociones. Tratar de utilizar palabras para definir sentimientos conseguirá que las cosas se vean con mayor objetividad. Intervenciones del tipo «me da la sensación de que te sientes triste, frustrado…».
7. Tantea. Haz preguntas a la otra persona para obtener información con más detalle.
8. Valida. Reconocer los sentimientos y aspectos del otro, de forma empática y abierta, mostrando interés. Ganaremos cercanía con la otra persona.
9. Pausa estratégica. Detén la conversación en los puntos que consideres necesarios para resaltar la importancia de lo que quieres decir.
10. Silencios. Permite que la otra persona se tome tiempo para pensar y elaborar lo que trata de decir. También puedes utilizar este recurso si la situación se tensa o se vuelve demasiado compleja.
11. El «yo». Utilizar oraciones que incluyan el «yo» centrará el mensaje en el problema, no en la persona, permitiendo que la otra parte entienda lo que sientes y por qué. Un ejemplo sería: «Yo entiendo lo que me dices, pero yo también necesito…».
12. Redirecciona. Este recurso se utiliza si la otra persona empieza a dar señales de enfado o agresividad. Cuando notemos las señales, podemos desviar la conversación hacia otro tema menos tenso.

Estos cuatro tipos de preguntas nos pueden ayudar a desarrollar una mejor escucha activa:

1. Preguntas de apertura. Por ejemplo, «¿Quieres hablar de ello?» «¿Qué pasó entonces?» ¿Podrías decirme más? »

2. Preguntas abiertas. Utiliza preguntas abiertas para ampliar información y prolongar la conversación, por ejemplo: «¿Cómo? ¿Qué? ¿Dónde? ¿Quién? ¿Cuál?»

3. Preguntas cerradas. Utiliza preguntas cerradas para obtener información específica. Preguntas cerradas son aquellas que tienen que ser contestadas con un «sí» o un «no».

4. Preguntas reflejo. Ayudan a la otra persona a comprender mejor lo que están diciendo. Por ejemplo, si nos dice «me preocupa no conseguir lo que me propuse…», la pregunta reflejo podrías ser: » parece que siente que algo de ayuda le vendría bien para aquello que se propuso…».

Para manejar la escucha activa y conseguir una comunicación más eficaz, debemos practicar con regularidad. No es un arte que se domine en un par de días.

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